联想阳光服务

1、联想阳光服务06年创新服务举措

　　针对台式用户推出“2×2×365”的快速修复服务

　　2006年，联想针对台式电脑用户推出了 “2×2×365”2×2×365”2小时响应，第2自然日修复，全年无休。其中2小时响应在全国范围内实现，第2日修复在全国1250个城市实现。指的是的“快速修复服务”。

　　针对笔记本用户推出“贴心专业”服务

　　2006年，联想针对笔记本电脑用户同样推出了业界领先的服务举措。具体内容为，92个城市上门服务，2小时响应，在208个城市实现第3自然日服务（覆盖了98％的笔记本服务量）并且全年无休。

　　针对大客户推出“专属服务”

　　2006年，联想针对大客户推出了“专属服务”，“专属服务”覆盖了用户在售前、售中到售后的全部环节。“长期锁定、贴身定制、及时响应”是联想专属服务给用户的长期承诺。它将成为联想在企业级市场除产品以外的一个差异化核心竞争优势。

2、联想服务与竞品对比的优势

　　联想整体服务优势

• 2小时电话响应，第2自然日修复
• 全年无休服务，充分考虑消费者便利
• 液晶显示器保修15个月

　　联想对国际品牌的服务优势

• 主要国际品牌不提供全年无休服务
• 国际品牌大部分不承诺修复时效，只承诺上门时效
• 国际厂商服务网点分布少，服务的便利性不强

　　联想对国内品牌的服务优势

• 国内品牌大部分依托销售商做服务，服务专业性不够
• 国内品牌维修站上门服务范围小，不能保证偏远地区的上门服务支持
• 国内品牌故障修复时间较长

3、联想强大的服务支持体系

　　业界领先的客户联络中心：拥有700条电话线路，550个座席，600名咨询工程师，日接待3万人次电话咨询的服务能力。联想客户联络中心曾连续四次获得CTI论坛“中国最佳呼叫中心”称号。在亚太地区首家通过COPC-2000国际权威认证，标志着联想客户联络中心已经成为世界级优秀联络中心。

　　规模最大的服务网络：联想拥有1063家服务网点（包含Lenovo和Think品牌产品的服务），服务网点五级以上城市覆盖率100％，服务范围覆盖全国所有城乡。

　　实力雄厚的工程师队伍：联想拥有5700名通过国家信产部权威认证的服务工程师；其中450名工程师达到CompTIA国际权威认证标准，另外330名通过MCSE、CCNA等两类以上权威认证的技术支持工程师，为解决用户问题提供了强大的技术支持。

　　功能强大的网站服务：联想网站服务是联想为用户提供的服务模式之一，其服务频道作为一个功能强大的WEB SERVICE平台，为用户提供多种功能强大的服务。2006年10月12日联想网站服务频道全新改版，功能更强大，使用更便捷。改版后的服务频道通过功能和产品两个纬度锁定用户的一切需求；实现了通过主机编号查询主机配置、驱动、服务等多种的详细信息，实现了真正的“一号通”服务；通过创新的联想智能驱动为用户实现了驱动判断、下载、安装、修复、升级一条龙的自助服务。

　　高效快捷的备件运作：联想在全国建立了2个备件中心库，13个区域备件分库和300多个一线备件库，通过高效物流运作，备件次日10时送达率超过90%，为快速解决用户问题提供了强有力的保障。

　　国际领先的服务过程管理：基于ITIL服务理念，联想建立了服务全过程管理系统（SPM）。用75项数据来监控每一个服务过程，完善的技术升级和管理升级系统,能够对过程中的异常情况自动进行升级处理，保证了服务承诺的兑现。在总部监控中心，158项指标通过系统自动生成清晰的动态图表，实时监测分析全国服务机构的服务能力，督促服务机构的不断完善，实现服务业务的持续改进。

4、联想阳光服务荣誉

　　联想阳光服务九次问鼎CCID年度服务大奖，四次蝉联CTI中国最佳呼叫中心，荣获100多项政府、媒体、业界颁发的服务奖项。

5、联想阳光服务获得多项国际权威认证

　　联想在中国唯一一家全面引入全球通用的CompTIA A+国际权威工程师认证标准，标志着联想的工程师培训认证体系正式与国际接轨，联想工程师将全面达到国际服务水准。

　　联想在亚太地区唯一一家通过HelpDesk国际权威认证，标志着联想服务管理体系与国际先进的管理思想接轨，达到国际领先的水准。

　　联想客户联络中心在亚太地区首家通过COPC-2000国际权威认证，并且每年都顺利通过年度复审，标志着联想客户联络中心已经成为世界级优秀联络中心。